Call Centre... Kring... Kriing...

     Masuk ke tahapan ketiga, rasanya itu antara malas tapi malu. Mau berhenti tapi takut dibilang tidak menepati janji. Nanti dibilang tidak konsisten dengan ikrar yang sudah dibuat. Takut juga dibilangin, cuma omong doank. Padahal aslinya punya mimpi yang kece untuk jadi penulis. Ya meskipun hanya sebagai penulis eceran. *eh kok eceran sih? hehee entahlah saya mah nulis aja dulu. Kata Coachnya, "gak masalah, yang pentingkan di coba dulu". 

     Saya harus menyelesaikan dari apa yang sudah di mulai. Jangan sampai berhenti hanya karena tidak ada ide. Jangan membuat orang-orang yang sudah mendoakan dan memberi dukungan penuh menjadi kecewa dengan tindakan malas-malasan yang sering menemani!

     Baiklah, disebabkan sebelumnya saya mengambil tema yang akan di tulis itu mengenai profesi sendiri, yakni Call Centre. Sesuai Mind Mapping yang sudah saya konsep juga (bisa di lihat pada postingan label KMO sebelumnya), maka dengan bismillah saya akan bertahap mencoba untuk menjabarkannya menjadi sebuah tulisannya yang indah. Enak untuk di baca. Dan tentunya akan sangat bermanfaat untuk teman-teman yang masih awam tentang profesi sebagai Call Centre yang sesungguhnya.

     Secara pribadi, dulunya saya menganggap profesi sebagai Agent Call Centre hanyalah sebagai profesi ecek-ecek dan batu loncatan untuk menggapai mimpi menjadi seorang Konsultan Akuntansi. Karena sebelumnya saya menempuh pendidikan dan memiliki Ijazah yang berkonsentrasi di bidang Akuntansi Sektor Publik. Namun, seiring berjalannya waktu, profesi sebagai Agent akhirnya saya nikmati dan sudah menjadi bagian di dalam diri saya. Tanpa harus merasa malu karena sudah dianggap melengserkan impian dan ijazah yang saya miliki. Ya, sejujurnya, saya bukan tidak berminat lagi untuk menjadi seorang konsultan. Impian itu tentu tetap bersemayam dan akan tetap ada. Hanya saja saat ini saya sedang menikmati profesi sebagai Agent Call Centre. Banyak pengetahuan dan ilmu yang saya dapatkan melalui profesi ini. Berada pada divisi call centre menjadi salah satu bagian yang dipercaya untuk memberikan kontribusi pada sebuah perusahaan tersebut. Karena agent call centre menjadi ujung tombak sebuah perusahaan di garda depan yang bertugas melayani pelanggan agar memperoleh kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, melalui mind mapping yang sudah saya buat sebelumnya, maka saya akan mulai menuliskannya disini.

CALL CENTRE

     Di negara yang serba instan seperti Indonesia, Call Centre menjadi sangat diperlukan. Call centre adalah channel paling penting dalam sebuah perusahaan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Lebih segera seorang agent memberikan  jawaban, semakin cepat pula pelanggan merasa terpuaskan.

      Menurut Dell (dalam Oktarina, 2006) call centre atau jasa pelayanan adalah suatu kemampuan organisasi atau perusahaan untuk secara konstan dan konsisten memberikan apa yang diinginkan pelanggan. Agent call center sendiri memiliki kompetensi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan lainnya, namun ada benang merah diantara semua agent call center, yaitu sikap yang baik dan ramah adalah hal yang mendasar yang harus dimiliki oleh setiap agent call center. Di tangan merekalah semua pertaruhan nama perusahaan berada.

     Sebuah call center secara umum adalah bagian dari keseluruhan Customer Relationship Management (CRM) perusahaan dan biasanya sebuah modem Unified Communications Solution dengan software yang terspesialisasi membuat informasi kontak dapat dihubungkan dengan sumber daya yang cocok, kontak akan dilacak, dan history interaksi pelanggan lengkap akan dikumpulkan dan dikelola. Sebuah call centre Indonesia akan dianggap sebagai sebuah elemen penting dalam multichannel marketing.

     Dahulu call centre hanya ada di perusahaan-perusahaan besar seperti perbankan, namun saat ini semua perusahaan sadar akan pentingnya keberadaan call center. Call centre bertugas untuk menerima respons dari konsumen baik itu keluhan maupun saran. Tugas ini dapat dikatakan sebagai tanggung jawab yang tidak mudah. Karena itulah orang-orang yang ada di balik divisi call center haruslah individu yang kompeten di bidangnya. Bagiamana mungkin bisa menjadi petugas call center jika tidak mengetahui sistem operasional perusahaan.

     Ditambah dengan sifat ataupun karakter pelanggannya yang beragam, ada yang menurut, kritis, emosional bahkan ada yang lambat untuk mengerti akan suatu informasi. Dengan beragam hal tersebut, maka sangat diperlukan individu yang tangguh secara emosional dan fisik untuk menjadi seorang call centre.

     Rutinitas kerja agent call centre sebenarnya memiliki beban keja yang lumayan tinggi, selain agent call centre harus melayani pelanggan dengan baik, agent call centre juga memiliki keterbatasan waktu dalam melayani pelanggan, memiliki target service level, memiliki target untuk login timenya dan masih banyak peraturan dan ketentuan lainnya ketika menjadi seorang agent call centre. Untuk itu, maka seorang yang telah memutuskan dirinya dengan profesi menjadi seorang agent call centre harus memiliki ketangguhan dalam fisik dan metal. Agar agent call center dapat memenuhi target yang sudah ditetapkan. Sehingga citra perusahaan dapat terjaga. 

     Sebagai contoh pada Perusahaan Air Minum, petugas call center harus mengetahui segala seluk-beluk yang biasanya ditanyakan oleh pelanggan seperti kenapa tagihan bisa tinggi, kenapa meteran terus berputar sementara kran air di dalam rumah sudah ditutup rapat, bagaimana cara melakukan pembayaran sementara ID langganan tidak diketahui, mengapa air tidak mengalir di rumah pelanggan tersebut sementara tetangga kiri-kanan mengalir lancar. Semua pertanyaan harus dijawab dengan baik oleh agent call center agar dapat dimengerti oleh customer. Apalagi jika ada keluhan seperti pipa bocor dan keluhan estimasi pencatatan yang dilakukan petugas pencatat meter. Maka seorang agent call centre harus cepat tanggap dengan keluhan customer tersebut.

1. Pengertian Agent Call Centre

     Menurut Andi (2009) agent call centre adalah seorang petugas yang bekerja di suatu pusat pelayanan jarak jauh yang dilakukan melalui media komunikasi telepon, dimana pelanggan dapat berkomunikasi secara real-time dengan petugas pelayanan.

     Menurut Call Centre Council of Singapore (dalam Djoko, 2003) agent call center adalah orang yang bekerja di pusat informasi yang mempunyai sumber informasi yang akurat, terupdate setiap saat dan dapat informasikan.

   Jadi agent call centre adalah orang yang bekerja di pusat pelayanan yang menghubungkan antara pelanggan dengan perusahaan untuk berkomunikasi secara real-time, baik untuk mendapatkan pelayanan informasi, mendapatkan penyelesaian dari masalah yang dihadapi oleh pelanggan, menyampaikan nomor keluhan atau pengaduan yang dilaporkan pelanggan, dan memberikan saran maupun informasi atas kendala yang sedang dihadapi oleh pelanggan tersebut.

     Sepertinya, cukup sekian dulu penjelasan mengenai profesi sebagai Agent Call Centre. Selanjutnya mengenai tugas dan fungsi serta program kerja call centre sesuai mapping di postingan sebelumnya akan saya sharing lagi di postingan berikutnya. Sehubungan hari ini sudah larut malam juga.

*Hayati rehat sejenak dulu^^

Semoga bermanfaat untuk semua dan tulisan ini dapat diterima oleh PJ dan Coach. Aamiin.

#TaskIII
#KMO

MIND MAPPING AJA!

Contoh Mind Mapping

Mind maping dapat diartikan sebagai proses memetakan pikiran untuk menghubungkan konsep-konsep permasalahan tertentu dari cabang-cabang sel saraf membentuk korelasi konsep menuju pada suatu pemahaman dan hasilnya dituangkan langsung di atas kertas dengan animasi yang disukai dan gampang dimengerti oleh pembuatnya. Sehingga tulisan yang dihasilkan merupakan gambaran langsung dari cara kerja koneksi-koneksi di dalam otak.

 

Menurut Tony Buzan, seorang Psikolog dari Inggris. Beliau adalah penemu  Mind Map (Peta Pikiran), Ketua Yayasan Otak, pendiri Klub Pakar (Brain Trust) dan pencipta konsep Melek Mental. Mind Maping dapat membantu kita untuk banyak hal seperti: merencanakan, berkomunikasi, menjadi lebih kreatif, menyelesaikan masalah, memusatkan perhatian, menyusun dan menjelaskan pikiran-pikiran, mengingat dengan baik, belajar lebih cepat dan efisien serta melatih gambar keseluruhan.

Beberapa manfaat metode pencatatan menggunakan Mind mapping, antara lain:

1. Tema utama terdefinisi secara sangat jelas karena dinyatakan di tengah
2. Level keutamaan informasi teridentifikasi secara lebih baik. Informasi yang memiliki kadar kepentingan lebih diletakkan dengan tema utama
3. Hubungan masing-masing informasi secara mudah dapat segera dikenali
4. Lebih mudah dipahami dan diingat
5. Informasi baru setelahnya dapat segera digabungkan tanpa merusak keseluruhan struktur Mind mapping, sehingga mempermudah proses pengingatan
6. Masing-masing Mind mapping sangat unik, sehingga mempermudah proses pengingatan
7. Mempercepat proses pencatatan karena hanya menggunakan kata kunci 

So, teman-teman masih kebingungan dalam menjabarkan tema yang ingin di tulis?
cekidot... di Mapping aja!
^^

Pancasilaku Terluka

-Pancasilaku Terluka-

Terdengar gemuruh bersorak merdeka
Mendayu riak membuncah sukma
Iramanya mengalun lembut menembus jiwa
Hatiku tertegun tak jua memahaminya
Inikah negeriku yang penuh drama?

Bersusah payah pahlawanku menyatukan suara
Demi mimpi membangun negara Indonesia
Mereka rela meninggalkan namanya saja.

Duhai pemilik sangsekerta
Mengaunglah atas namamu
Engkaulah Sang Pancasila
Dasar Negara
Indonesiaku tercinta

Batam, 18 Des 2016

Kutukan Siul

Alkisah seorang pemuda yang tiba-tiba saja, entah mengapa merasa lemah. Tulang belulangnya seolah-olah merapuh. Tubuhnya menggigil kedinginan bak tertimbun salju kutub selatan. Sesekali ia juga menyeka wajah yang tiada henti menghujan peluh. Di tekuknya kepala dan  merapatkan telinganya ke bagian dada,
"Ah, ketukan apa ini? Mengapa bisa bergetar?" gumamnya tak mengerti.

Semakin lama semakin kencang. Detak jantungnya sudah melebihi detak maksimum perdetik. Termasuk nadi lehernya sudah melebihi 90 ketukan perdetik. "Ada apa ini Tuhan...?" Pemuda itu berusaha mengeluarkan sisa-sisa suaranya untuk meminta pertolongan siapa saja. Malang tak dapat di tolak, ia  tersungkur dan tak sadarkan diri.

Tiba-tiba seorang gadis berkerudung merah muda sedang menyeberangi lorong-lorong bangunan dimana sang pemuda tergeletak tak sadarkan diri. "Innalillah..." gumam sang gadis berkerudung merah muda.
  "Apakah pemuda ini adalah korban pembunuhan?" nuraninya tak henti bertanya sendiri. Ia bingung tak mengerti.

Hembusan angin menerbangkan tepi kerudungnya. Bergelombang membentuk rambut-rambut artis ibukota ketika hendak ke pesta.
"Hhh... dia masih hidup". Sang gadis terperanjat. 

Sang pemuda bangun kembali. Matanya sayu. Tubuhnya masih lemah.
"Apa yang terjadi denganku?" tanya pemuda kepada sang gadis.
"Maaf mas, saya juga tidak tahu. Saya pun hanya melihat sudah tergeletak disini, Apakah ada orang yang hendak menyakitimu mas?" sang gadis bertanya balik.

Sang pemuda tidak mengingat lagi kejadian yang baru saja ia lewati. Gadis berkerudung merah mudapun semakin tidak mengerti. Kini mereka sama-sama tidak memahami apa yang sudah terjadi. Yang pasti ini bukan pembunuhan apalagi calon-calon korban mutilasi.

Mereka meninggalkan lorong bangunan itu. Disepanjang perjalanan pulang, pemuda terus memikirkan apa yang telah ia alami. Begitupun sang gadis berkerudung merah muda.

Sekitar dua meter dari jarak tempat ia berdiri. Sang gadis mendengar percakapan sosok misterius tak dikenalinya. Meski sosok misterius itu berbicara sambil berbisik kepada salah seorang teman disampingnya. Tetapi ia masih dapat mendengar dengan jelas. 

Segera ia meninggalkan tempatnya berdiri. Belok kiri dan gadis berkerudung merah muda berlari sejadi-jadinya. 

"Masss... Brentiii...!! Maass...!!" ia bersorak memanggil pemuda itu lagi.

Pemuda itu menoleh dan menatapnya sambil menanti jawaban kenapa disuruh berhenti.
"Da apa?" tanya sang pemuda.

"Tadi saya tidak sengaja mendengar percakapan dua orang misterius" jawab sang gadis berkerudung merah muda.

"Lalu?" sang pemuda bertanya kembali sambil mengusap mulutnya tidak mengerti.

"Mas terkena kutukan! Orang-orang misterius itu mengatakan kutukan Siul namanya. Mas suka bersiul di sembarang tempatkan? Tidak meletakkannya pada kondisi yang tepat..."
Gadis muda menghela nafas dan melanjukan ucapannya kembali.

"Mas tau, konon bangunan tadi adalah peninggalan seorang raja. Orang-orang memanggilnya Raja Siul. Raja itu sangat pandai bersiul. Tapi, sang raja sangat membenci orang-orang yang bersiul sembarangan...
Coba mas ingat-ingat lagi tadi bersiul bukan pada tempatnya kan?"
Gadis muda antusias menjelaskan dan menanyakan kepastian tentang asumsinya yang baru saja di dengarnya dari sosok misterius di pinggir jalan.

Pemuda terdiam tampak memikirkan sesuatu.
"Hhh... Kamu benar, aku memang suka sekali bersiul. Menggoda wanita pun ku lakukan dengan bersiul." Jawab pemuda itu.

Suasana menjadi hening. Dedaunan menyeringai di terpa hembusan angin.

"Mas, tampaknya siulmu kali ini sial hehee". Ledek sang gadis.

Sang pemuda tersenyum malu. Hatinya tertegun dan mendapat hikmah dari kejadiannya hari ini. Beruntung ia bertemu sang gadis muda, mengingatkan dirinya akan kebiasaan bersiul tidak pada tempatnya. 

Diam-diam gadis berkerudung merah muda berbisik dalam hatinya kepada pemuda.
"Yaa...Inilah jawabannya.. Ternyata karena siul... Hhhh siul itu sialnya kamu hari ini mas. Kamu tak mendapat wanita, tetapi malah mendapat kutukan sang raja karena bersiul tidak pada tempatnya."

Si gadis berkerudung merah muda berlalu meninggalkan sang pemuda. Sambil tersenyum ia memikirkan apa yang sudah dialaminya bersama pemuda yang terkena kutukan siul sang raja.^^

 

-Farah Aissya - Fajri Mj Rahmi-

Sabar Tak Terhingga

"...Kesabaran itu ada batasnya", ungkapan ini sering kita dengar dari mereka yang sedang dalam kondisi menahan amarah. Bahkan tidak dipungkiri semua makhluk yang bernyawapun dianugerahi sifat emosional di dalam dirinya. Ini seakan sudah menjadi ketetapan bagi penghuni alam semesta.  Tetapi jangan salah, amarah itu ada penawarnya.
Apa penawarnya?
Ya, Sabar. 

Sifat sabar tidak hanya menjadi penawar dari kesakitan bathin manusia. Tetapi juga menjadikan seorang manusia lebih dekat dengan Penciptanya. Bila sudah seperti ini maka manusia akan menyadari bahwa, "Sang Pencipta itu selalu bersama orang-orang yang sabar".

Kawan...
Bila rasa kesal ataupun kecewa menghinggapi hatimu, jangan buru-buru melampiaskannya ke sesuatu yang ada dihadapanmu. Bila rasa benci ataupun iri diam-diam menyelinap pada pikiranmu, jangan buru-buru menyalahkan orang lain karena ketidakmampuanmu akan sesuatu. Cobalah menahannya dan obatilah dengan salah satu sifat terpuji yang telah dianugerahkan kepadamu. Sabarlah...

Sabarkan hati dan pikiranmu. 

Bila kesabaran seolah masih dan semakin menyiksa bathin maupun hatimu. Coba renungi kebiasaan yang sudah dilakukan sebelumnya. Sudahkah memahami bahwa dunia ini hanyalah tempat bersenda gurau semata?

Tiada guna menabung amarah. Menyimpan benci, iri, kesal, galau apalagi. Lebih baik membina rasa sabar. Menjadikan sabar sebagai kawan sejati. Menjadikan sabar sebagai penolong kehidupan di muka bumi. Satu hal lagi, dengan membina sabar berbasis pemahaman ilmu agama, akan mengangkat derajad seorang manusia di hadapan Ilahi.

Tidak ada salahnya menghapus sugesti dari, "...kesabaran itu ada batasnya" menjadi, "...Kesabaran itu tak terhingga".

Sang Pencipta memiliki rencana indah dari setiap problema yang sedang dijalani umatnya di dunia. Dia Maha Adil. Dialah yang Maha Mengetahui akan segala sesuatu. Bersabarlah.

*Cmiiw

Keluar dari Zona Aman

Sebuah kisah menggunakan sudut pandang orang pertama.

Tiba-tiba pada hari itu, Senin 7 November aku menjadi seseorang yang pemberontak. Aku tidak terima ketika posisiku harus dipindahkan ke orang lain. Aku seolah dibuang dari posisi yang telah membuatku nyaman sampai sekarang. Aku telah mengikuti semua aturan dan prosedur di dalam perusahaan. Tapi mengapa posisiku malah diganti dan dipindah kebagian yang sama sekali bukan tipikal diriku untuk posisi itu. "Apa salahku?" Pertanyaan itu selalu muncul dan sangat mengganggu. 

Tanpa pikir panjang, aku langsung menemui atasan dan langsung menanyakan perihal rotasi kerja yang sudah mengganggu konsentrasiku ini. "Mengapa aku di rotasi? Kenapa tanpa persetujuan karyawan yang bersangkutan terlebih dahulu? Apakah selama ini saya bekerja tidak memenuhi standar yang bapak inginkan? Apakah saya pernah merugikan pada divisi ini pak? Kenapa saya dirotasi dan dipindahkan kebagian itu?"
Aku terus mengajukan pertanyaan kepada atasan, berharap mendapat jawaban yang membuat hati ini menerima keputusan sepihak ini.

"...Sudahlah, Terima saja! Ini sudah ketetapan perusahaan. Pokoknya keputusan ini sudah fix. Mingggu depan kamu harus menyesuaikan diri pada divisi sebelah". 
Inilah jawaban dari atasanku. Beliau tidak memberikan alasan yang dapat hatiku terima. Amarahku semakin memuncak. Tapi air mata juga tak dapat untuk ku bendung. Ia terus mengalir membuat tubuhku semakin lemah. 

"Haruskah aku menerima begitu saja?" Kembali hatiku bergumam dengan sendirinya. Hatiku belum puas dengan jawaban atasan seperti itu. Meskipun sudah ketetapan perusahaan tetapi, pasti ada alasan lain yang membuat hati ini dapat menerima. Aku terus memikirkannya.

Siang, tepat pukul 13.30 wib karena hatiku belum puas. Aku memutuskan menemui atasan yang lebih tinggi. Ya, ku putuskan untuk menghadap menejer. Mungkin dengan beliau aku akan mendapatkan jawaban yang logis dan kemudian dapat menerima keputusan rotasi ini.

Akhirnya hatiku mulai tenang. 45 menit lamanya berdiskusi. Beliau menjelaskan dengan detail. Dan dengan kebijaksanaannya dalam memberikan penjelasan tersebut membuatku merasa lebih baik. Bahkan aku berfikir kembali. Kenapa tidak terfikirkan olehku sebelumnya? Mengapa aku harus mengurung diriku pada satu divisi saja? Bukankah aku harusnya bersyukur karena dibagian yang baru aku akan mendapatkan ilmu diluar kemampuanku dan akupun akan mendapatkan teman-teman baru.

Akhirnya, dengan Bismillah aku memutuskan menerima keputusan perusahaan. Aku putuskan aku akan keluar dari zona aman. Jangan sampai diriku berkutat pada satu kemahiran saja. Ini adalah dunia. Semua orang memiliki potensi untuk mengembangkan karirnya. Sukses tidak harus dengan bidang akademik yang pernah kita pelajari. Tetapi akan sangat berharga dan sangat bernilai jika kesuksesan dibarengi dengan pengetahuan di bidang lain. Jangan batasi kemampuan. Keluarlah dari zona aman yang kita jalani saat ini.