Call Centre... Kring... Kriing...

     Masuk ke tahapan ketiga, rasanya itu antara malas tapi malu. Mau berhenti tapi takut dibilang tidak menepati janji. Nanti dibilang tidak konsisten dengan ikrar yang sudah dibuat. Takut juga dibilangin, cuma omong doank. Padahal aslinya punya mimpi yang kece untuk jadi penulis. Ya meskipun hanya sebagai penulis eceran. *eh kok eceran sih? hehee entahlah saya mah nulis aja dulu. Kata Coachnya, "gak masalah, yang pentingkan di coba dulu". 

     Saya harus menyelesaikan dari apa yang sudah di mulai. Jangan sampai berhenti hanya karena tidak ada ide. Jangan membuat orang-orang yang sudah mendoakan dan memberi dukungan penuh menjadi kecewa dengan tindakan malas-malasan yang sering menemani!

     Baiklah, disebabkan sebelumnya saya mengambil tema yang akan di tulis itu mengenai profesi sendiri, yakni Call Centre. Sesuai Mind Mapping yang sudah saya konsep juga (bisa di lihat pada postingan label KMO sebelumnya), maka dengan bismillah saya akan bertahap mencoba untuk menjabarkannya menjadi sebuah tulisannya yang indah. Enak untuk di baca. Dan tentunya akan sangat bermanfaat untuk teman-teman yang masih awam tentang profesi sebagai Call Centre yang sesungguhnya.

     Secara pribadi, dulunya saya menganggap profesi sebagai Agent Call Centre hanyalah sebagai profesi ecek-ecek dan batu loncatan untuk menggapai mimpi menjadi seorang Konsultan Akuntansi. Karena sebelumnya saya menempuh pendidikan dan memiliki Ijazah yang berkonsentrasi di bidang Akuntansi Sektor Publik. Namun, seiring berjalannya waktu, profesi sebagai Agent akhirnya saya nikmati dan sudah menjadi bagian di dalam diri saya. Tanpa harus merasa malu karena sudah dianggap melengserkan impian dan ijazah yang saya miliki. Ya, sejujurnya, saya bukan tidak berminat lagi untuk menjadi seorang konsultan. Impian itu tentu tetap bersemayam dan akan tetap ada. Hanya saja saat ini saya sedang menikmati profesi sebagai Agent Call Centre. Banyak pengetahuan dan ilmu yang saya dapatkan melalui profesi ini. Berada pada divisi call centre menjadi salah satu bagian yang dipercaya untuk memberikan kontribusi pada sebuah perusahaan tersebut. Karena agent call centre menjadi ujung tombak sebuah perusahaan di garda depan yang bertugas melayani pelanggan agar memperoleh kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, melalui mind mapping yang sudah saya buat sebelumnya, maka saya akan mulai menuliskannya disini.

CALL CENTRE

     Di negara yang serba instan seperti Indonesia, Call Centre menjadi sangat diperlukan. Call centre adalah channel paling penting dalam sebuah perusahaan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Lebih segera seorang agent memberikan  jawaban, semakin cepat pula pelanggan merasa terpuaskan.

      Menurut Dell (dalam Oktarina, 2006) call centre atau jasa pelayanan adalah suatu kemampuan organisasi atau perusahaan untuk secara konstan dan konsisten memberikan apa yang diinginkan pelanggan. Agent call center sendiri memiliki kompetensi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan lainnya, namun ada benang merah diantara semua agent call center, yaitu sikap yang baik dan ramah adalah hal yang mendasar yang harus dimiliki oleh setiap agent call center. Di tangan merekalah semua pertaruhan nama perusahaan berada.

     Sebuah call center secara umum adalah bagian dari keseluruhan Customer Relationship Management (CRM) perusahaan dan biasanya sebuah modem Unified Communications Solution dengan software yang terspesialisasi membuat informasi kontak dapat dihubungkan dengan sumber daya yang cocok, kontak akan dilacak, dan history interaksi pelanggan lengkap akan dikumpulkan dan dikelola. Sebuah call centre Indonesia akan dianggap sebagai sebuah elemen penting dalam multichannel marketing.

     Dahulu call centre hanya ada di perusahaan-perusahaan besar seperti perbankan, namun saat ini semua perusahaan sadar akan pentingnya keberadaan call center. Call centre bertugas untuk menerima respons dari konsumen baik itu keluhan maupun saran. Tugas ini dapat dikatakan sebagai tanggung jawab yang tidak mudah. Karena itulah orang-orang yang ada di balik divisi call center haruslah individu yang kompeten di bidangnya. Bagiamana mungkin bisa menjadi petugas call center jika tidak mengetahui sistem operasional perusahaan.

     Ditambah dengan sifat ataupun karakter pelanggannya yang beragam, ada yang menurut, kritis, emosional bahkan ada yang lambat untuk mengerti akan suatu informasi. Dengan beragam hal tersebut, maka sangat diperlukan individu yang tangguh secara emosional dan fisik untuk menjadi seorang call centre.

     Rutinitas kerja agent call centre sebenarnya memiliki beban keja yang lumayan tinggi, selain agent call centre harus melayani pelanggan dengan baik, agent call centre juga memiliki keterbatasan waktu dalam melayani pelanggan, memiliki target service level, memiliki target untuk login timenya dan masih banyak peraturan dan ketentuan lainnya ketika menjadi seorang agent call centre. Untuk itu, maka seorang yang telah memutuskan dirinya dengan profesi menjadi seorang agent call centre harus memiliki ketangguhan dalam fisik dan metal. Agar agent call center dapat memenuhi target yang sudah ditetapkan. Sehingga citra perusahaan dapat terjaga. 

     Sebagai contoh pada Perusahaan Air Minum, petugas call center harus mengetahui segala seluk-beluk yang biasanya ditanyakan oleh pelanggan seperti kenapa tagihan bisa tinggi, kenapa meteran terus berputar sementara kran air di dalam rumah sudah ditutup rapat, bagaimana cara melakukan pembayaran sementara ID langganan tidak diketahui, mengapa air tidak mengalir di rumah pelanggan tersebut sementara tetangga kiri-kanan mengalir lancar. Semua pertanyaan harus dijawab dengan baik oleh agent call center agar dapat dimengerti oleh customer. Apalagi jika ada keluhan seperti pipa bocor dan keluhan estimasi pencatatan yang dilakukan petugas pencatat meter. Maka seorang agent call centre harus cepat tanggap dengan keluhan customer tersebut.

1. Pengertian Agent Call Centre

     Menurut Andi (2009) agent call centre adalah seorang petugas yang bekerja di suatu pusat pelayanan jarak jauh yang dilakukan melalui media komunikasi telepon, dimana pelanggan dapat berkomunikasi secara real-time dengan petugas pelayanan.

     Menurut Call Centre Council of Singapore (dalam Djoko, 2003) agent call center adalah orang yang bekerja di pusat informasi yang mempunyai sumber informasi yang akurat, terupdate setiap saat dan dapat informasikan.

   Jadi agent call centre adalah orang yang bekerja di pusat pelayanan yang menghubungkan antara pelanggan dengan perusahaan untuk berkomunikasi secara real-time, baik untuk mendapatkan pelayanan informasi, mendapatkan penyelesaian dari masalah yang dihadapi oleh pelanggan, menyampaikan nomor keluhan atau pengaduan yang dilaporkan pelanggan, dan memberikan saran maupun informasi atas kendala yang sedang dihadapi oleh pelanggan tersebut.

     Sepertinya, cukup sekian dulu penjelasan mengenai profesi sebagai Agent Call Centre. Selanjutnya mengenai tugas dan fungsi serta program kerja call centre sesuai mapping di postingan sebelumnya akan saya sharing lagi di postingan berikutnya. Sehubungan hari ini sudah larut malam juga.

*Hayati rehat sejenak dulu^^

Semoga bermanfaat untuk semua dan tulisan ini dapat diterima oleh PJ dan Coach. Aamiin.

#TaskIII
#KMO